• 上海携程国际旅行社有限公司
携程旅游网副总裁郭东杰

 

 

用人才打造携程未来,用真心树立诚信品牌

    对于“携程”这个名字,我并不陌生,但没有太多的了解,只知道他是一个方便人们出行、差旅的网络平台,可以提供订机票、酒店,安排出游、度假等服务,今天,记者有幸参观了十年来高速发展的“携程”,领略到了“携程”在青春活力之余的内敛和文化。

记者:从走进携程大门以后,我的确感受到了年轻企业的活力和冲劲,这也非常符合携程给大家的感觉。刚才我在参观携程历史成列的时候,我发现携程还是非常重视员工学习,企业培训工作的,请问郭总“携程大学”在企业中是怎样一个机构?

郭东杰:的确,携程一直以来都非常重视打造学习型企业,我们坚信企业的未来要发展一定要有充足的人才储备和完善的学习机制。“携程大学”是携程针对员工设立的专门学习机构,其中我们根据不同员工的历史、文化、地域等差别设立不同课程,不仅有高层次的CMBA管理课程,也有基础的文化素养介绍,更有各项兴趣爱好的培养。其实,员工不仅可以通过学习来增长见识、开拓视野,我们的晋升和激励机制也与员工学习参与度和成果挂钩。我希望我们的员工可以在不断学习中取得更好的发展,从而为一同打造携程的未来。

记者:花这么大的精力打造学习型的企业,这种精神值得我们尊敬。刚才郭总也谈到了携程要通过员工的发展来不断壮大。事实上,携程已经走过了飞速发展的第一个十年,那么在第二个十年里,携程又将往哪里走呢?

郭东杰:携程已经走过了第一个发展的十年,我们有了一定的基础,也积累了一定的用户和市场。但我们不能满足于现在的成绩,要继续的探索和优化。携程从定酒店到定机票再到现在的度假安排,我们一步一个脚印的前进。未来我们将更加关注客户的感受度和满意度,在商务差旅上试行管家式服务,在个人用户方面提出了“神秘酒店”、“驴评网”、“铁友屋网”等个性化服务。其实,做这些服务是让我们站在消费者角度思考问题,我相信所有的人在踏上旅途时一定是心怀期待的,因此我们携程的使命就是要让游客的期待得以实现而不是落空。

记者:节日将近,旅游又成为社会热议话题,但是不可否认,现在媒体上曝光大量的旅游过程中的载客、欺诈、强卖等现象让我们对于旅游企业的诚信情况有了质疑,请问郭总,携程在诚信经营上有些什么举措?

郭东杰:诚信的携程坚持“一诺千金”。携程旅游在中国旅游市场坚持以品质取胜,以诚信为本,这是我们长期的战略,也是崛起的重要原因。我们长年坚持经济效益和社会效益并进的发展原则,在努力扩大企业规模和提高经济效益的同时,注重企业诚信的建设。在业务往来中,无论是对上、下游的同行企业、合作伙伴,还是对游客,都始终坚持诚信的原则,严格按照法律法规和市场规则从事经营活动,从企业发展的长处着眼,摒弃不规范的经营模式,立足产品和服务创新,加强品牌和核心竞争力建设,获得消费者的认可。在行业内赢得了较好的商誉和口碑。我们始终贯彻“一诺千金”、 以客户为中心的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。我们在旅游行业倡导阳光透明旅游,开发各个要素和行程细节都透明规范的透明团,通过网络的方式,把信息公开的程度做到了极致,公开承诺无强制购物和自费等违规行为;行程中的服务品质也有充分保障,我们加强自己的领队、导游队伍建设,提高现场服务水平。严格筛选供应商和合作伙伴,建立了“携程旅游联盟”,统一服务标准。在服务保障方面,也有很多创举,比如透明团内容未履行处理原则、重大自然灾害保障基金、先行赔付承诺等。我们始终坚持在合同基础上的优质化服务,按照国家旅游局和上海市旅游局有关出境游与国内游的合同范本,与游客签订出游合同,合同签订率达到100%。严格要求所属部门和机构,严格按照旅游合同规定的内容组织旅游活动,维护了消费者的合法权益,也强化了企业和员工的服务意识。携程的品质、诚信也获得了广泛的肯定,获得“中国驰名商标”、“上海名牌”、“全国用户满意最佳旅行单位”、中国品牌质量管理评价中心全国“重质量守信用”品牌企业、香港旅游发展局“优质诚信奖”、“2006年度中国最佳诚信服务网站”等荣誉。

记者:郭总刚才谈到了“透明团”,能不能详细的说说?

郭东杰:携程透明团正是针对国内团队游存在的不规范、不诚信甚至违规违法行为开发的,有一系列标准化的服务规范和承诺。主要有:将吃、住、行、游、购、娱等细节全部列出,所有透明团产品必须做到:购物店信息事先披露,推荐自费项目提早公布,酒店住宿信息全公开,景点行程、游玩时间、用餐安排详细说明,让客人明明白白去旅游度假,满足消费者知情权和选择权。公开承诺无强制购物、无强制自费,不收取附加费。在预订和报名时对游客公开承诺,旅游全程无任何强制购物和自费,并且将此写入产品信息中。同时还公开是否有购物点、购物的所有次数、停留时间及购物场所的名称,并在合同中载明约定。公布《透明团内容未履行处理标准》,在主客观原因下出现的内容变更、未履行制定相关补偿措施。遗漏无门票景点的,每遗漏一处我们支付旅游费用总额5%的违约金。因携程原因造成缩短游览时长1小时以上,我们按缩短时长支付因此损失的旅行价值。

记者:旅游服务环节多、链条广、时间长,携程如何通过质量管理实现诚信服务?

郭东杰:携程致力于旅游上下游产业链的一体化运作,合作伙伴的无缝对接,为旅游者创造更大的价值。我们严格筛选供应商和合作伙伴,建立了“携程旅游联盟”,更好地统一服务标准、贯彻服务理念、掌握服务质量。公司把餐厅、宾馆、景点、旅游纪念品商店、娱乐场所、接待社、保险公司、车船公司、航空公司等纳入供应商范围,同时针对上述供应商制定了《供应商管理办法》,该《办法》明确了纳入我公司的供应商,均应签订采购合同。此外还与供应商建立明确的检核机制与惩罚措施;建立评分和反馈沟通机制,协助供应商按携程要求加强导游培训,结交了一批信誉良好、诚信守约的合作伙伴,形成了良性的供应循环系统。携程还依靠自身和携程旅游联盟的力量,建立目的地旅游服务体系,为团队和自由行散客都提供优质的产品和接待服务。比如,携程在目的地建立旅行社机构、客户服务中心和集散中心、穿梭巴士、机场柜台、24小时中文热线等,客人可以获得旅游全过程服务,并且由携程保障服务品质。

记者:导游服务是社会关心的重点,携程如何建设导游队伍,处理消费者和导游的关系?

郭东杰:导游的本职工作是为游客提供服务。我们加强自己的领队、导游队伍建设,建立完整的培训机制,从薪酬体制上保障导游收入权益,支付真实的成本,包括导游工资、带团服务费、四险一金等,无零负团费补差,让导游回归服务者的本职,让他们获得精神层面的自豪感、对职业的认同感,我们还计划建立导游星级制度,让旅游者网上点评导游,评选携程“金牌导游”队伍。

记者:由于天灾人祸等旅游业突发事件和不确定因素,对旅游品质和诚信是很大的考验,携程是如何应对的?

郭东杰:面对各种天灾人祸等旅游突发意外事件,携程旅游建立了完善的突发事件处理办法,形成了“100%透明团”、“自然灾害保障金”、“一站式旅游保险”、“旅游预警机制”、“应急援助体系”等多重旅游保障体系,涵盖了旅游者关心的主要问题和难题,在国内旅行社行业率先形成完整的客户权益保障机制和服务保障体系,获得了很高的满意度。
    2005年携程在国内旅游业第一家设立重大自然灾害旅游体验保障金,携程旅游的客人如果在旅行中遇到不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或红色预警级别)、政治或社会卫生事件(政府官方机构发布不宜或谨慎前往预警)、造成旅游体验受实质损害的,携程将视情况对游客滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用。携程旅游预警机制在自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下,及时联系即将出行及处于行程中的客人,提醒其注意风险,甚至主动劝退游客,从而保障客人安全和权益。
    去年年初埃及突发动乱,携程一方面保障埃及旅游团队每位客人的安全,与外交部、国家旅游局、当地使领馆等联系尽早安排客人回国,同时撤回了在途中以及计划出发的十多个团队,从客户关怀的角度出发,携程对未出行的团队费用全额退还,已经出行的团队,未发生的所有旅游费用,比如机票、酒店、游览等,都返还游客。此外,滞留期间产生的费用,携程也全部承担。
    311日本大地震发生后,携程对一个多月内的赴日团队、自由行实行全额退订,对游客不收取损失。今年8月台风“梅花”,10月下旬泰国洪灾,携程都对旅游者主动劝退并补偿损失。